Обратная связь с клиентами

[kapacb]

Кто как решает проблему обратной связи с клиентами? Обычная информационная надпись толку практически никакого не приносит (чаще звонят с вопросами насчет установки автоматов к себе, чем с проблемами). Может кто какие приемы хитрые использует, поделитесь

Это довольно важный момент, а на некоторых точках - мега важно (где клиенты постоянные, а не проходящие, офисное здание к примеру; да и в торговом центре есть постоянные клиенты из сотрудников), т. к. даже при наличии таких проблем как сдачи со 100 рублей не получить или закинув 30 рублей ничего не получить - практически НИКТО не звонит и не жалуется, зато подозреваю что уходят обиженные, возможно больше не воспользуются моими услугами, да и еще при любом случае будет упоминать что автомат его обманул и не надо бы им пользоваться. Приведу несколько последних реальных примеров из жизни.

1. В монетнике сбился счетчик 10рублевых монет в трубке, на самом деле их не было, а он думал что они есть. Давал "ими" сдачу, а так как сенсор выдачу монет не видел, то и счетчик не уменьшался дальше. Т. е. проблема сама бы и не решилась. Прихожу на место, мне бабуля на вахте неподалеку сообщает что автомат сдачу не дает, человек 5 уже успел обмануть. Соответственно позвонил бы первый кому сдачу не дал, проблему бы решили, клиент остался доволен и не было бы остальных обманутых, а так негатив только нарастает.

2. Засунули в монетник деньгу со жвачкой, не знаю каким образом, но пролетела она и застряла уже в голове. Позвонил мне хозяин ТЦ, решивший испить шоколада, да и то только потому что и так общаемся с ним периодически и телефон мой у него есть. Приехал на место - высыпалось монетами рублей 300 застрявших, т. е. если предположить что кто-то настойчивый закидывал целую сумму и ухадил, то минимум 10 - 15 человек, а кто-то и одной десяткой ограничивался. Опять же почему самый первый который закинул деньги и не получил результата не позвонил???

Ну и так далее, думаю у каждого множество подобных примеров из собственного опыта. А при налаженной обратной связи и клиенты бы оставались довольными и автомат не простаивал, т. е. теряется двойная прибыль.

Поделитесь опытом.

[Вовушка]

да такие у нас люди........сделайте наклейку с номером телефона курпную)И напишите чтобы Звонили пожайлуста......это важно...)))в таком духе,буддет побольше звонков...но все равно не факт)

[Prosto Vending]

Да уж, привык у нас народ что почти везде по-крупному обманывают и на такую мелочь как не выданая чашка кофе внимания не обращают.

А ещё бывает приезжаешь на точку, а у тебя все наперебой интересуются: "Когда же автомат работать начнёт?" Спрашиваю, а чего же никто не звонил? Ответ: "А я думал вы уже в курсе."

Вывод постепено напрашивается следующий- необходимо иметь систему удалённого мониторинга, вроде цена не низкая, но зато если вендинг как дописточник то спокойствия ради и можно когда-нибудь разориться.

Изменено 17 марта, 2012 пользователем Prosto Vending

[dmi47195]

Вывод постепено напрашивается следующий- необходимо иметь систему удалённого мониторинга

каким образом система удаленного мониторинга поможет решить ситуации, описанные топикстартером в пунктах 1 и 2? )))))

[Prosto Vending]

Имея данные по проданным стаканам можно в режиме реального времени наблюдать за динамикой продаж и как только кол-во проданных стаканов перестанет расти, появится повод насторожиться. Для крупных вендинговых компаний с наёмным персоналом о мониторинге можно не беспокоиться т.к. люди ежедневно на работу вынуждены ходить, а для индивидуалов в самый раз.

Изменено 17 марта, 2012 пользователем Prosto Vending

[dmi47195]

Имея данные по проданным стаканам можно в режиме реального времени наблюдать за динамикой продаж и как только кол-во проданных стаканов перестанет расти, появится повод насторожиться

ну за одним автоматом ещё можно смотерть таким образом. ну за двумя.

а за 5, за 10?

можно, конечно, создать какую то обработку, которая будет следить за этой динамикой и в случае её изменения - выставлять флаг тревоги.

но это уже совсем другая песня.

Изменено 17 марта, 2012 пользователем dmi47195

[SMTP]

Если нужна обратная связь в подобном месте нужно вставать на несколько часов и общаться с людьми, много нового узнаете .

Придумайте вознаграждение за звонок, только у этого есть и оборотная сторона.

[kapacb]

Придумайте вознаграждение за звонок, только у этого есть и оборотная сторона.

Мне это тоже в голову приходило, типа вознаграждение за сообщение о неработающем автомате. Вот только мне кажется начнут специально ломать что бы потом сообщить о поломке.

Да уж, привык у нас народ что почти везде по-крупному обманывают и на такую мелочь как не выданая чашка кофе внимания не обращают.

Тоже так показалось, что после ваучеров, МММ, нескольких кризисов, и прочего народ уже как то проглатывает все, особенно такую вроде бы мелочь до 100 рублей.

[Царевич]

Я уверен на каждой точке можно найти человечка, который там постоянно обитает: охранник, продавец, вахтёр, мойщик авто,менеджер за компом, да много ещё кого, надо повнимательней посмотреть! Пообщаться с ним за чашечкой бесплатного кофе с автомата, в большинстве случаев срабатывает! И при каждом посещении автомата угощать его! Вам не в убыток, а ему приятно и вы будете всё знать про свой аппарат! Я так и делаю, так мне уже звонят просто поговорить!

[kapacb]

Это все есть, без этого никак Лояльный вахтер/охранник всегда подскажет клиенту что да как, может еще и посоветует чего. И ссориться никак нельзя с ними, иначе могут начать невзначай из розетки вытаскивать, советовать не пользоваться, мол сдачу не дает / кофе кислый и т. д.

[АТС]

согласен, на каждой точке надо иметь "своих" людей. Когда только ставите автомат - обязательно провести там хотя бы пол дня, познакомиться, пообщаться, рассказать как работает, что готовит и т.д. Затем, меняя, например, чай или вкусовой каппучино, угостить "ближайших" соседей, опять рассказать и т.д. В общем, надо больше общаться на точках.

[alexeyzp]

Есть еще один момент (из опыта): знакомый брал кофе в автомате конкурента, автомат кофе не дал (ну бывает ведь такое) :-)))))))), позвонил по телефонам, там ответили "спасибо за звонок, починим", а на вопрос "а деньги?" ответили "ну бывает"... после такого не очень-то приятные ощущения, да и звонить и тратить свои деньги желания нет.

Если у нас такое случается, то деньги мы возвращаем на счет мобильного (благо сейчас это легко делается), злоупотреблений не было, зато люди (а бывает и паникеры настоящие звонят) довольны, что хоть деньги свои не потеряли.

Если у вас сеть автоматов (даже пусть разных), то сделайте для них единый уникальный Ваш стиль обклейки, люди постепенно будут знать, что у вас: 1. хороший кофе 2. если позвонить насчет поломки, то и деньги можно вернуть (или получить кофе за бесплатно), что повышает доверие к аппарату.

Ну и конечно же, как советовали ранее, хорошие отношения с охранниками, вахтерами, уборщицами и т.д.

[Царевич]

Да, хорошая идея про уникальный стиль автомата!

[kapacb]

Насчет собственного стиля тоже были мысли, т. к. те же самые ES 6 в городе стоят разных людей, а в некоторых такое пойло разливают и не моют ни фига. Так вот основная идея была что бы не асоциировались автоматы с другими, забивающими дельцами

[Ген_надий]

Пораздумав, мы приступили к брэндированию своего парка пщд единый свой стиль.

[Царевич]

Да, брэнд должен быть легко узнаваем,оригинален и из далека виден!

Изменено 30 марта, 2012 пользователем Царевич