Как часто вам звонят клиенты?

[Mikle83]

Привет вендинговому сообществу!

Вышел спор с "коллегой по цеху" относительно приёма звонков от клиентов.

Понятно, что иногда у покупателя появляется желание набрать номер и высказать все, что накопилось. Но вот как часто вам приходится общаться с покупателями по телефону?

Очевидно, все зависит от кол-ва автоматов/проходимости места и т.п., ноесть желание поймать усреднение значение, дабы разрешить спор )

Моё имхо - более одного звонка в две недели - это много. Т.е. два в месяц максимум. "Коллега" же говорит, что 2 в неделю это норма...

При этом не берем торговые точки со 150-200 стаканами кофе и снеками с оборотами за 150 покупок в день. Поделитесь, как у вас коммуникация с клиентами настроена?

Изменено 21 сентября, 2015 пользователем Mikle83

[Дект]

Забился монетник вытащил от туда денег примерно на 35 порций из них 2-е позвонили. Провинция автостанция. Стесняются люди... Нн понимаю

[Александр Иванович Иванов]

По моему скромному разумению - звонков вообще не должно быть. Если тебе звонят значит ты что то делаешь не так: 1)Техника неисправна. 2) Настройки неправильные. 3) Ассортимент товаров и напитков не согласован.4) Арендные отношения не урегулированы. 5) Неправильно построены отношения с ЛПР, замещающими ЛПР лицами, оружением, и лицами способными повлиять на правильную работу автомата (охрана, секретари, уборщицы).

[borrow]

По моему скромному разумению - звонков вообще не должно быть.

идеально...но нет ничего идеального...

по моему скромному наблюдению - звонки связаны именно с ПРОЦЕССОМ эксплуатации клиентами, как то :

- я забросил монеты,нажал кнопку,а мне ничего не даёт...

- на табло отражена сумма которую вы забросили?

- да!

- ну так нажимайте!

- я нажимаю,он ничего не даёт!!!

- на что вы нажимаете?

- на кнопку!!!

- на какую кнопку???

- на ту что рядом с щелью для монет...

                                                ЗАНАВЕС

Изменено 21 сентября, 2015 пользователем borrow

[Mikle83]

По моему скромному разумению - звонков вообще не должно быть. Если тебе звонят значит ты что то делаешь не так: 1)Техника неисправна. 2) Настройки неправильные. 3) Ассортимент товаров и напитков не согласован.4) Арендные отношения не урегулированы. 5) Неправильно построены отношения с ЛПР, замещающими ЛПР лицами, оружением, и лицами способными повлиять на правильную работу автомата (охрана, секретари, уборщицы).

Это все правильно, но несколько идеалистично...

К тому же, в некоторых вариантах - от вас не зависит ситуация - к примеру у меня пытались "ломать" систему - закидывали монету с липучкой - монетник вставал колом.

Стремиться к снижению количества звонков надо, но убрать их целиком, мне кажется, не реально...

Кстати, два раза за все время мне звонили с предложением типа " а поставьте у нас вот такой же автомат как здесь стоит, с такими же настройками/ценами/ассортиментом"

Изменено 21 сентября, 2015 пользователем Mikle83

[Кочевник]

закидывали монету с липучкой - монетник вставал колом.

Периодически вытаскиваем из монетников просверленные монеты на нитке-"пытливые умы" полны идеями. В крови у русского патриота-обмануть буржуйский аппарат

[Александр Иванович Иванов]

 

По моему скромному разумению - звонков вообще не должно быть.

идеально...но нет ничего идеального...

по моему скромному наблюдению - звонки связаны именно с ПРОЦЕССОМ эксплуатации клиентами, как то :

- я забросил монеты,нажал кнопку,а мне ничего не даёт...

- на табло отражена сумма которую вы забросили?

- да!

- ну так нажимайте!

- я нажимаю,он ничего не даёт!!!

- на что вы нажимаете?

- на кнопку!!!

- на какую кнопку???

- на ту что рядом с щелью для монет...

                                                ЗАНАВЕС

 

Забираю в коллекцию!!!

 

Но это к пункту № 5 относится.  Т.е. тоже решаемо грамотной работой ваших специалистов.

Кстати, два раза за все время мне звонили с предложением типа " а поставьте у нас вот такой же автомат как здесь стоит, с такими же настройками/ценами/ассортиментом"

 

Это скорей исключение из правил которое подтверждает правило. Подобные звонки как раз говорят о великолепной работе оператора.

[sindimm]

 

По моему скромному разумению - звонков вообще не должно быть. Если тебе звонят значит ты что то делаешь не так: 1)Техника неисправна. 2) Настройки неправильные. 3) Ассортимент товаров и напитков не согласован.4) Арендные отношения не урегулированы. 5) Неправильно построены отношения с ЛПР, замещающими ЛПР лицами, оружением, и лицами способными повлиять на правильную работу автомата (охрана, секретари, уборщицы).

 

а как быть с монетами на веревочке которые блокируют прием монет, или грузиками для балансировки литых дисков, могут и семечки запихать в монетник с монетой(возможно не специально, а от того что мусор всякий в кармане) или монеты в купюрнике, или руко..опые клиенты дергают стакан в процессе приготовление(у россика дерни руку выдачи уйдет в ошибку и встанет), снек потрясли вытрясли крайнюю позицию - следующий позвонит. свет рубанули во время приготовления - ни напитка , не денег. или просто деньги запихали - свет моргнул - кредит обнулился и тд т тп. это то что не зависит от оператора та. надо продолжать?

получается идеально будет и без звонков будет тогда, когда автомат будет стоять на складе

и кстати, если нет звонков - тоже не ладно. звонки это бдительность и приверженность клиентов и соседнего персонала. могут сказать что сломалось чего, или облили - грязный стоит, или еще чего. из всего нужно делать плюсы. у меня постоянная такса, соседи (те кто работает и находиться рядом с та) звякнули - кружечка напитка в виде спасибо. дак они знают если чего надо звонить, отблагодарят. хуже если ченить встало - а ты приходишь через сутки - двое и понимаешь -5-8% прибыли мимо носа. а народ - дак денег нет позвонить, некогда, думали че беспокоить, думали то, думали се. поэтому если кто из клиентов читает звоните, звоните и звоните

Изменено 21 сентября, 2015 пользователем sindimm

[borrow]

 

и кстати, если нет звонков - тоже не ладно.

 

+100500...газировочник ушёл в ошибку и пишет на табло "автомат не работает"...не работает день-другой...ты такой расслабленный,звонков нет,всё прекрасно...приезжаешь,а там - *уй...

[Slivon]

У меня оператор загрузил стаканы, но получилось, что их перевозил неправильно в автомобиле, итог 5 звонков от клиентов за 1 час.

Но на каждой точке есть свои люди, которые следят и сообщают о всяких инцидентах.

[Mikle83]

У меня оператор загрузил стаканы, но получилось, что их перевозил неправильно в автомобиле, итог 5 звонков от клиентов за 1 час.

Но на каждой точке есть свои люди, которые следят и сообщают о всяких инцидентах.

Интересно. Бумажные? Смялись? А звонят вам или оператору?

[Slivon]

Обычные пластиковые, при транспортировке нижние стаканы в упаковке треснули, когда он загружал, видимо не заметил. Звонили мне, контроль за мной.

[temka174]

 да уж по разному бывает сегодня 3 звонка было,только приехал домой как звонят с точки в 18 км от дома дети выдернули стакан на ес 6 соответственно они скривились и не выдавались остальным,нужно было ехать.Кто то писал что виноваты мы сам что значит что то не так делаем))А как же различные бумажки  щель монетника и т.п шалости их куча и никак не избежать.И ко всему автоматы все же реально жрут деньги.Сегодня при мне человек кинул 20 рублей по 10р монетке,одну монетку сожрал вторую норм прочитал все последующие тоже,хорошо что я рядом был все компенсировал так как все видел но не приятно было Коинко сожрал монету такое замечал только на 10р и 5р,остальные никогда не видел чтоб хавал и не отображал кредит. Купюрники ict так же все таки редко но могут хавануть))Просто единицы людей кто позвонит остальные забьют.Обидно иногда что не позвонили.

Изменено 22 сентября, 2015 пользователем temka174

[zed]

Моё мнение заключено в том, что на аппарате обязательно должен быть номер хозяина или обслуживающего персонала. Неприятные ситуации бывают разные: по вине вендора, по вине клиента, всякие непредвиденные и т.п. Клиент должен иметь возможность связаться с хозяином, иначе вмятин на аппарате и репутации не избежать. Я вообще помимо листочка с ручкой, прикрепленных к ТА использую телефон на аппаратах для обратной связи по ассортименту снекового аппарата, по настройке кофейных напитков и т.п. Стоял как-то со мной рядом "немой" вендор (без опозновательных знаков). Так клиенты звонили мне и интересовались что не так с соседним аппаратом. Приходилось объяснять, что это не мой аппарат, давать советы и ... не протянул долго тот вендор. Одна старенькая но оч бодрая некта венеция ушатала в хлам новенький юникум россо в схватке за территорию и клиентов ... 

@temka174, блин, меняй платежки, протокол работы платежек, настраивай как положено ТА и т.п. Не бывает на хорошем, правильно установленном и настроенном ict глюков с приемом купюр и незачислением кредита. Есть режимы игнора состояния ТА и т.п., но опять же, это не правильно настроенные платежки. Да и коинко хоть и болеют но никак не проглатыванием монет без зачисления кредита. Не видеть блестящие монеты и кидать их на возврат может, но глотать монеты по тубам и не зачислять кредит - это странно. Я бы ночами не спал. Тут уже не просто клиент звонить должен, тут как бы есть очевидная для хозяина проблема, да вот нет до сих пор решения. 

[Slivon]

Я вообще помимо листочка с ручкой, прикрепленных к ТА   ... 

 

Это еще зачем?  

Что за новый сервис?

[temka174]

Моё мнение заключено в том, что на аппарате обязательно должен быть номер хозяина или обслуживающего персонала. Неприятные ситуации бывают разные: по вине вендора, по вине клиента, всякие непредвиденные и т.п. Клиент должен иметь возможность связаться с хозяином, иначе вмятин на аппарате и репутации не избежать. Я вообще помимо листочка с ручкой, прикрепленных к ТА использую телефон на аппаратах для обратной связи по ассортименту снекового аппарата, по настройке кофейных напитков и т.п. Стоял как-то со мной рядом "немой" вендор (без опозновательных знаков). Так клиенты звонили мне и интересовались что не так с соседним аппаратом. Приходилось объяснять, что это не мой аппарат, давать советы и ... не протянул долго тот вендор. Одна старенькая но оч бодрая некта венеция ушатала в хлам новенький юникум россо в схватке за территорию и клиентов ... 

@temka174, блин, меняй платежки, протокол работы платежек, настраивай как положено ТА и т.п. Не бывает на хорошем, правильно установленном и настроенном ict глюков с приемом купюр и незачислением кредита. Есть режимы игнора состояния ТА и т.п., но опять же, это не правильно настроенные платежки. Да и коинко хоть и болеют но никак не проглатыванием монет без зачисления кредита. Не видеть блестящие монеты и кидать их на возврат может, но глотать монеты по тубам и не зачислять кредит - это странно. Я бы ночами не спал. Тут уже не просто клиент звонить должен, тут как бы есть очевидная для хозяина проблема, да вот нет до сих пор решения. 

Поверь те почти все коинко жрут кто то очень мало кто то больше разбирал их вдоль и поперек .Жрут все.Я не говорю что это каждый день при закидывании сам не видел не разу но когда клиенты бросали случаев 10 наблюдал что кредит не отобразился за 4 года

Изменено 23 сентября, 2015 пользователем temka174

[Mikle83]

Поверь те почти все коинко жрут кто то очень мало кто то больше разбирал их вдоль и поперек .Жрут все.Я не говорю что это каждый день при закидывании сам не видел не разу но когда клиенты бросали случаев 10 наблюдал что кредит не отобразился за 4 года

Не верю! (С)

Реально смотрите на питание, землю, поставьте стабилизатор.не

Если монетник распознал монету кинул в нужную тубу, но не зачислил кредит, имхо надо искать жука между автоматом и монетником

Изменено 23 сентября, 2015 пользователем Mikle83

[s3ctor]

Если не звонят значит либо авт не работает либо точка тухлая

[kazzakus]

Поверь те почти все коинко жрут кто то очень мало кто то больше разбирал их вдоль и поперек .Жрут все.Я не говорю что это каждый день при закидывании сам не видел не разу но когда клиенты бросали случаев 10 наблюдал что кредит не отобразился за 4 года

 

 

 

У меня все почти коинкошки стоят. Ни разу не видел, чтобы он сожрал хоть одну монету! Застревает - да! Пробрасывает в сдачу - да!

Если не звонят значит либо авт не работает либо точка тухлая

Есть одна точка тухлая - за несколько месяцев ни одного звонка. Хотя автомат по-началу очень жестко дурил))) Чего они там такие стеснительные - ума не приложу)))

Изменено 23 сентября, 2015 пользователем kazzakus

[o.s.68]

автомат по-началу очень жестко дурил)))

может по этому она и тухлая?

[kazzakus]

Нет, продажи не изменились, что интересно.

[МАРО]

автомат по-началу очень жестко дурил))) Чего они там такие стеснительные - ума не приложу)))

Привыкли. Или надоело.

[Mikle83]

Нет, продажи не изменились, что интересно.

Так правильно, с чего они изменятся? Народ интерес к автомату потерял и уже назвавшись пару раз на "дурил" в третий тупо не подходят.

ПроМониторьте ёмкость точки по акциям - сделайте им все по 10 рублей на неделю ( с соотв. Сопровождением рекламным, а не в тихую)

[zed]

 

Я вообще помимо листочка с ручкой, прикрепленных к ТА   ... 

 

Это еще зачем?

Что за новый сервис?

 

Есть места со строгим пропускным режимом, где обслуживается одна и та же аудитория. При этом, зачастую, время обслуживания аппаратов не совпадает с временем работы аудитории. Потому,  к боковой панели кофейного аппарата приклеена прозрачная папка с ручкой логотипом и бумагой. Собственно, на этой бумаге собираются пожелания аудитории по ассортименту снекового аппарата, по настройке напитков кофейного аппарата. Там же отписываюсь о возможных решениях и т.п. При этом, остальные клиенты видят диалог, решения и также могут участвовать в обсуждении. 

 

Как бы ничего нового, но это какая-никакая обратная связь. Конечно же на аппаратах есть и номера сотовых и администраторы могут меня набрать в любой момент, но если людям так удобнее, то мне не сложно. 

[temka174]

 

 

Я вообще помимо листочка с ручкой, прикрепленных к ТА   ... 

 

Это еще зачем?

Что за новый сервис?

 

Есть места со строгим пропускным режимом, где обслуживается одна и та же аудитория. При этом, зачастую, время обслуживания аппаратов не совпадает с временем работы аудитории. Потому,  к боковой панели кофейного аппарата приклеена прозрачная папка с ручкой логотипом и бумагой. Собственно, на этой бумаге собираются пожелания аудитории по ассортименту снекового аппарата, по настройке напитков кофейного аппарата. Там же отписываюсь о возможных решениях и т.п. При этом, остальные клиенты видят диалог, решения и также могут участвовать в обсуждении. 

 

Как бы ничего нового, но это какая-никакая обратная связь. Конечно же на аппаратах есть и номера сотовых и администраторы могут меня набрать в любой момент, но если людям так удобнее, то мне не сложно. 

 

И что люди вообще пишут пожелание на данном листе?