В случае невыдачи торговым автоматом товара применяется законодательство о защите прав потребителей.

[Координатор НААТ]

Поскольку отношения между продавцом товаров через торговые автоматы и их покупателем являются розничной куплей-продажей, то к ним применяется законодательство о защите прав потребителей.

В случае невыдачи торговым автоматом товара возможно 3 варианта действий:

 

1)  в режиме он-лайн вернуть денежные средства путём зачисления на счёт абонента оператора мобильной (сотовой) связи;

 

2)  предложить покупателю получить денежные средства в кассе по месту нахождения предприятия на основании письменного заявления с оформлением расходно-кассового ордера;

 

3)  предложить покупателю бесплатно получить товар в любом из доступных потребителю торговых автоматах предприятия в присутствии оператора торговых автоматов.

 

Фиксация дистанционного обращения потребителя с претензией потребителя, которая поступила по телефону должна оформляться служебной запиской ответственного за прием таких обращений в компании лица.

Служебная записка адресуется руководителю компании, который должен поставить на записке резолюцию о том, как действовать (в зависимости от того, какой их вариантов выбрал потребитель).

В обязательном порядке, при телефонном общении с потребителем необходимо уточнять, какой из вариантов он выбирает, при этом сообщать, что проверка информации о невыдаче товара займет некоторое время.

 

Следует учитывать, что по п. 3 п. 3 ст. 498 Гражданского кодекса Российской Федерации (это как раз статья «о торговых автоматах») если покупателю не предоставляется оплаченный товар, продавец обязан по требованию покупателя незамедлительно предоставить покупателю товар или возвратить уплаченную им сумму.

Временной период термина «незамедлительно» в разъяснениях к закону и судебной практике трактуется, как «минимальный срок, объективно необходимый для устранения с учетом обычно применяемого способа»

Эта трактовка очень «расплывчата».

 

Поэтому настоятельно РЕКОМЕНДУЕТСЯ каждому предприятию, осуществляющему продажу товаров через торговые автоматы, иметь внутренний локальный нормативный акт – т.н. «Положение» или «Инструкция» - «о порядке рассмотрения требований потребителей» или «о порядке взаимодействия компании с потребителями». Название особого значения не имеет.

Но, наличие такого документа в какой-то части «подстрабалдет» компанию в случае, если «очень недовольный» потребитель будет жаловаться в суд или Роспотребнадзор (что «хуже»).

 

Юрист НААТ Родин Александр Викторович

[Slivon]

2 вариант наверно никогда не реализуется. У меня много случаев, когда люди не получив свой товар, по приезду предлагаю взять такой же или деньги, но покупатель не берет ни то, ни то )))

[Ген_надий]

«Положение» или «Инструкция» - «о порядке рассмотрения требований потребителей» или «о порядке взаимодействия компании с потребителями». Название особого значения не имеет.

Хорошее решение, кстати. Принцип "больше бумаги - чище ...опа" - универсален.

Изменено 21 февраля, 2016 пользователем Ген_надий

[люд@]

Как правило работаем по 1 и 3 вариантам. Если товар не выдан,покупатель просто звонит в офис по номеру на автомате,и мы зачисляем деньги на мобильный покупателю. По 3 варианту,тоже всё просто.Когда оператор приезжает обслуживать автомат,то если кто подошёл и пожаловался на невыдачу,то оператор,на усмотрение покупателя,либо выдаёт товар,либо возвращает деньги. Конечно может встать вопрос о доверии к такого рода жалобам,не войдёт ли в привычку у людей постоянно получать что-то на халяву...Но как показала практика,такое было один раз,когда одному человеку понравилось жаловаться и получать что-то из автомата на халяву,да и то перестал это делать,после того,как в помещении установили камеру.

А так конечно реагируем и возвращаем без вопросов,тем более,что автоматы стоят на многих точках давно,покупатели знают операторов в лицо,охрана на точках тоже в курсе как действовать в таких случаях...

А вот по 2 пункту...просто думаю никто не захочет приезжать в офис и писать заявление на возврат денежных средств. Тем более в автоматах ограничен приём денежных средств и более 100 рублей автомат не принимает,и проще договорится применяя 1 и 3 вариант.

[borrow]

Как правило работаем по 1 и 3 вариантам. Если товар не выдан,покупатель просто звонит в офис по номеру на автомате,и мы зачисляем деньги на мобильный покупателю. По 3 варианту,тоже всё просто.Когда оператор приезжает обслуживать автомат,то если кто подошёл и пожаловался на невыдачу,то оператор,на усмотрение покупателя,либо выдаёт товар,либо возвращает деньги. Конечно может встать вопрос о доверии к такого рода жалобам,не войдёт ли в привычку у людей

...намедни обслуживаю газировку...подходит "чмо" женского обличия - зазывала на прогулочные катера по бухте...говорит : - я забросила 20 рублей,хотела пить - он ничего не дал...

то что она хотела ПИТЬ - это без сомнений...вот только мой АГВ уже сутки как не работал...не было газа и я его привёз и запускал автомат...послал вежливо,по случаю 8 Марта...

зы. Претензии во время обслуживания - не принимаю...или по телефону на него деньги(после проверки) или "благодарность"напитком выше по цене...

Изменено 7 марта, 2016 пользователем borrow

[Константин :)]

А каким образом можно организовать удалённо  (  "благодарность"напитком выше по цене.) ?

[uzbek]

По факсу))

[borrow]

А каким образом можно организовать удалённо  (  "благодарность"напитком выше по цене.) ?

ну,постоянным клиентам что работают рядом,а случайным - на телефон...

По факсу))

ага...налом)))