Почему автоматизация не поможет сократить объём линейного персонала? Сколько роботов в бизнес–процессы ни внедряй, человек всё равно окажется нужным. И не только чтобы написать симфонию и создать шедевр из куска холста, но и чтобы помочь клиенту «самообслужиться» на автоматизированной кассе в гипермаркете или у торгового автомата. Почему ни в 2021 году, ни ещё много лет подряд кризиса невостребованности линейного персонала — от кассиров до банковских операторов ждать не стоит? И для чего, если не для сокращения издержек на сотрудников, вливать миллионы в роботизацию?

Луддитов не будет

Автоматизации больше, линейных сотрудников меньше. Такое описание тенденции на рынке труда могло бы быть логичным, но таковым не стало: к реальности оно имеет весьма опосредованное отношение. Ни кассы самообслуживания в продуктовом ретейле, ни боты вместо банковских операторов ещё долго не станут причиной «возрождения луддитов»: перенимать позицию английских рабочих XIX века местный линейный персонал пока вряд ли захочет.

«Что будет с извозчиками, когда мы все пересядем в автомобили? Вопрос о линейном персонале примерно из этой же серии. Извозчики перевелись и появились шофёры. Ведь автоматизация инструментарий, который повышает качество обслуживания, но не заменяет обслуживающих лиц. В продуктовых сетях всё равно останутся сотрудники-помощники, которые сориентируют по расположению товаров, чтобы не приходилось по 1,5 часа бегать по магазину и искать нужные продукты. Кто-то уйдёт в сферу доставки: сейчас, например, очень нужны комплектовщики заказов. Меняются способы и точки приложения умений, но радикального изменения структуры рабочей силы по уровням квалификации пока не происходит», — объясняет Елена Кудрявцева, доцент департамента менеджмента НИУ ВШЭ в Петербурге.

О том же тренде или, вернее, о его отсутствии говорят и на онлайн-платформе по поиску работы и сотрудников hh.ru, но уже в разрезе статистики. Так, в четвертом квартале 2020 года по сравнению с аналогичным периодом 2019 года число вакансий для людей, которые искали работу кассирами в розничной торговле в Петербурге, увеличилось на 13%. В свою очередь, количество вакансий операторов в компаниях финансового сектора за тот же период выросло в 2,5 раза.

В то же время самым высоким спросом за декабрь прошлого года, который может плавно перейти на первый квартал 2021 года, у работодателей Петербурга пользовались работники в сфере продаж (25%). Это значит, что максимальный спрос по-прежнему сохраняется на продавцов, кассиров, работников торгового зала, менеджеров по продажам, специалистов по работе с клиентами.

«Несмотря на увеличивающуюся роль вендинга и операционных систем, работодатели Петербурга пока не готовы к снижению доли работников в упомянутых сферах. В первую очередь сохранение вакансий кассиров и операторов можно связать с потребностью клиентов в персонифицированном обслуживании “живым” работником, а не роботом или электронной системой», — объясняет Мария Бузунова, руководитель пресс–службы hh.ru Северо-Запад.

Подтверждают это и сами ретейлеры и банки. Так, в сети гипермаркетов «Лента» внедрение сервисов самообслуживания — касс и сканеров для самостоятельных покупок — объясняют комфортом покупателя и возможностью для перераспределения ресурсов в торговом зале для выполнения текущих операционных задач. В свою очередь, в Райффайзенбанке также говорят о том, что технологии автоматизации — способ помочь клиентам и сотрудникам, а не заменить последних.

«Мы все пережили момент, когда появились банкоматы вместо окошек сберкасс. Но на то, чтобы к этому привыкнуть, нам потребовалось 20 лет. С кассами самообслуживания история та же: покупателям ещё долго нужна будет помощь сотрудников, далеко не все могут быстро со всем разобраться, даже если хотят этого», — говорит Елена Кудрявцева.

Зашить налоги

Автоматизация затрагивает (но не «съедает») и других специалистов: например, бухгалтеров и юристов. По словам Дмитрия Гусихина, налогового консультанта ООО «Лекс Интернэшнл Рус», с каждым годом из-за компьютеризации объём работы становится всё меньше: например, сейчас на банковский перевод уходят минуты, а раньше чуть ли не весь рабочий день. При этом количество необходимых кадров сокращается лишь в том случае, если эти кадры не готовы привыкать к автоматизации и получать новые компетенции: зачастую обучиться им, по словам экспертов, можно чуть ли не за день.

«То же самое и в юридической практике. Мы понимаем, что сейчас сформировать текст типового договора может автомат, и человек с юридическим образованием нам для этого не нужен. По последним данным, юридическая сфера будет автоматизирована за ближайшие 5 лет примерно на 25%. Но при этом многие из нас становятся более независимыми, самостоятельными — многим оказывается нужна юридическая поддержка, например, в малом бизнесе. Это значит, что у юристов работы меньше не станет и просто они будут заниматься другими делами. В конце концов, в суде робот пока защитить нас не сможет», — приводит пример Елена Кудрявцева.

При этом в промышленном сегменте и, пожалуй, пока только в нём — автоматизация действительно может оказаться губительной для линейного персонала, для «рабочих рук».

«Когда сотрудника заменяет робот, это всегда потеря рабочего места. Машина действует точнее и быстрее, она делает это круглосуточно и выгоды работодателя очевидны, а сотрудник уязвим. Но беда в том, что робот стоит очень дорого и нужны весомые инвестиции. Условно в Германии на технологичной территории будут роботы, а во Вьетнаме нет. И ситуация с производством в России пока ближе именно к Вьетнаму. Поэтому мы, скорее, говорим сейчас о дефиците квалифицированных рабочих кадров, потому что денег заменить их на роботов у наших производителей пока нет», — рассуждает Елена Кудрявцева.

Иллюстрацией тому становится лёгкая промышленность. В условиях дефицита швей крупные и средние цеха не просто заинтересованы, а зачастую даже вынуждены задумываться об автоматизации производственных процессов. «Она внедряется не только потому, что производители хотят увеличить объём выпускаемой продукции. Поиск швей — огромная проблема, и, автоматизируя те или иные операции, можно снизить зависимость от человеческого ресурса. Бывает, что один автомат заменяет трёх человек. А это годовая зарплата, налоги. И, опять же, найти бы ещё этих трёх человек», — объясняет Эрна Барканс, директор по развитию компании Knit Ism, которая занимается продажей промышленного швейного оборудования.

Для того чтобы обеспечивать работу автомата, по крайней мере один человек всё же понадобится, но отличие в том, что от него не требуется высокой квалификации. По словам Эрны Барканс, на таких машинах работают совсем молодые люди 19-20 лет, которых можно обучить за 1-2 рабочих часа.

«Им нравится работать на автоматах: быстро виден результат, не нужны технологические знания, а качество продукта на выходе отличное. С одной стороны, сотрудник быстро вникает в процесс, с другой точно понимает, сколько единиц и за какое время он сможет сделать, а значит, может высчитать, сколько заработает», — говорит Эрна Барканс.

Лагеря экспертов

Успешные и эффективные кейсы и решения (нет, это не начало бизнес-тренинга) в вопросах автоматизации тоже есть, например, в фудтехе. Так, компания Briskly к прошлому году открыла в Петербурге 110 микромаркетов («умные холодильники» в городе прижились лучше, чем во всех других регионах России, а уровень мошенничества не превышает 1%), обеспечила оплату без очереди в 14 точках продуктовой сети «Азбука вкуса» и в 18 точках парфюмерной сети «Улыбка радуги» (средний чек при оплате через приложение выше на 15-19%), а также помогла 70 АЗС с процессом заправки без участия кассира.

«Если говорить конкретно о микромаркетах, то, в отличие от обычных магазинов, с ними не нужно нанимать кассиров, охрану и другой персонал (30-40 тыс. рублей на человека), заключать договоры на поставки и логистику, иметь товароучётную систему (можно обойтись excel–файлом со штрихкодами, который грузится в кабинете владельца), платить за аренду торговых площадей (от 100 тыс. рублей в месяц за минимальную площадь), организовывать себе кассу и приём платежей от покупателей (2-3% с трансакции), подключать стороннюю систему лояльности», — делится подсчётами Вероника Климова, директор по маркетингу Briskly.

В свою очередь, совсем другие процессы «ускоряют» и деперсонифицируют в Staffjet (группа копаний ANCOR): здесь занимаются автоматизацией HR–функций в вопросах поиска линейного персонала. Среди клиентов fashion-розница и продуктовый ретейл, среди автоматически искомых: консультанты, мерчандайзеры, торговые представители, агенты по продажам. С выгодой для работодателя, правда, в этом случае всё не так очевидно.

«Вопрос о костах со звёздочкой: всё сильно зависит от процессов, которые идут внутри компании, например от объёмов найма. И говорить, что вы гарантированно снизите издержки в 2–3 раза, просто некорректно. К тому же любая автоматизация и это дорого, а на тестовый период часто сохраняется персонал с прежними функциями “на всякий случай” — так издержки вовсе удваиваются. И всё же в перспективе правильно автоматизированный процесс почти всегда будет дешевле, если его не забросить, а управлять им», — объясняют в Staffjet. И добавляют, что в компаниях с большой текучкой кадров и весомым объёмом найма автоматизация ставит под удар всё тот же линейный персонал, но от мира HR: рекрутёров и ресёчеров, которые привлекают кандидатов, проводят их первичную фильтрацию, принимают решение по записи на собеседование.

Среди удачных примеров компания AmRest, развивающая KFC и Pizza Hut в России. По словам директора по персоналу Pizza Hut Россия Ксении Коноваловой, стоимость затрат на наём одного сотрудника после внедрения системы автоматизации составляет 5 тыс. рублей, хотя раньше доходила до 15 тыс.

«В целом на автоматизацию есть две точки зрения и эксперты расходятся по лагерям. Одни говорят, что она “съест” рабочие места и уже сейчас нужно думать о программе социальной поддержки безработных. Другие уверены, что автоматизация и есть начало нового “золотого века” в перераспределении человеческих возможностей и капитала», — подводит итог Елена Кудрявцева.

Пока же, по крайней мере в Петербурге, автоматизация выглядит скорее, как имиджевый проект, нежели реальная мера по сокращению издержек на привлечение и обеспечение работы линейного персонала.

Для нас автоматизированная оплата без касс изначально не была способом сокращения числа линейного персонала. В нашей бизнес–модели эмоциональный сервис и наличие хорошо подготовленного персонала в магазинах — одно из конкурентных преимуществ. Но важно, что в пиковые часы, когда увеличивается количество покупателей в магазине (например, в обеденные перерывы), клиенту — благодаря бесконтактным кассам — не приходится ждать, ведь очередь рассредотачивается. Конечно, лишь на такие периоды кратно увеличивать количество обычных касс и кассиров нерационально. В целом же при вводе автоматизированной оплаты продавцы никуда не делись, мы не совершили никаких изменений в их штатном расписании. Это действительно был дополнительный функционал, а не заменяющий.

Юлия Лебедь. PR-директор «Азбуки вкуса»

У автоматизации должен быть идеологический лидер внутри компании, потому что любые коренные изменения всегда воспринимаются с отторжением — это ведь трансформация привычного процесса. И если нет «лидера мнений», который будет ходить по компании и бизнес–подразделениям, доказывая необходимость внедрения и использования новой системы, всё рухнет. Без грамотного проджект–менеджера, который всё возьмёт на себя не только в процессе внедрения, но и на этапе поддержания автоматизации, деньги будут потрачены на ветер.

Мария Коберидзе. Менеджер по работе с ключевыми клиентами Staffjet

Источник: Деловой Петербург