Автоматизации, без участия персонала, уже недостаточно в мире вендинга и розничной торговли. Помимо технологических инноваций, ведущим брендом является тот, который разрабатывает продукцию с учётом человеческого опыта, тот, который создаёт связи с конечным пользователем.

Учитывая, что к 2025 году около 70% продаж ресторанов будут осуществляться через цифровые каналы, самообслуживание теперь скорее норма, чем тенденция. Однако, когда мы говорим о самообслуживании, мы должны смотреть шире: речь уже идёт не только о применении технологий ради них самих, но и об установлении связей (во всех смыслах этого слова) с клиентом.

Поэтому, учитывая, что инновации уже обеспечивают скорость и удобство, сектор должен сосредоточиться на моменте опыта, на знании каждого пользователя и предложении ему того, что невозможно с более традиционными услугами: знать, чего он хочет, ещё до того, как он это осознает, максимально персонализировать услугу и завоевать как его внимание, так и его сердце.

Это подтверждается исследованием Emerging Experiences 2025, подготовленным Intouch Insight и QSR Magazine, в котором основное внимание уделяется эволюции самообслуживания в ресторанной среде — в данном случае, фастфуда или, скорее, «городской еды». Исследование показывает, что успех будет зависеть не только от эффективности, но и от умения сочетать гибкость с подлинной связью с клиентом на каждом этапе контакта или обслуживания.

Всё это применимо и к вендингу, который должен отличаться простотой настройки выбора в торговых автоматов в соответствии с предпочтениями пользователя. В отчёте, включающем данные таких гигантов, как McDonald’s и Chipotle, подчёркиваются тенденции, которые могут (положительно) повлиять на сектор автоматических ресторанов.

Например, утверждается, что мобильные заказы имеют общий уровень удовлетворённости 94%. Однако одной из областей для улучшения могли бы стать предложения по увеличению продаж, поскольку 57% сообщают, что видели такие предложения, что демонстрирует упущенную возможность увеличить средний чек.

То же самое касается заказов через умные или автоматизированные киоски, которые получили оценку 98% за простоту настройки (превосходя традиционные заказы с точки зрения удовлетворённости). Однако все ещё есть возможности для улучшения опыта (только 66% считают услуги дружелюбными). В настоящее время ИИ позволяет нам улучшить этот подход, а если нет, просто спросите Chat GPT.

Говоря об ИИ: что касается взаимодействия ИИ и голоса, в сфере обслуживания клиентов автоматизированный голос превзошёл ожидания с точки зрения скорости и удовлетворённости (93% одобрения). Так почему бы и нет? Мы можем интегрировать разговорный опыт в автоматизированные решения с помощью ИИ — буквально разговаривая с машиной.

Возможные уроки для вендинга

Для нас ясно, что будущее, как это ни парадоксально, более чем технологично, эмоционально. И в отношении исследования можно извлечь несколько уроков:

С одной стороны, необходимо создавать проекты, ориентированные на ясность (каждый шаг этого опыта должен быть интуитивно понятным); иногда многие продажи теряются, потому что пользователь тоже теряется в процессе.

К этому следует добавить важность предложения автоматизации с душой. Давайте предложим дружелюбные сообщения, визуальные элементы, связанные с текущими событиями, или интерфейсы, которые проецируют личность.

Отсюда и тема дополнительных продаж: если пользователи что-то и ненавидят, так это навязчивые сообщения. Поэтому автоматический киоск или торговый автомат, или приложение должны предлагать, а не навязывать комбинации, варианты перекрёстных продаж, персонализированные акции и т. д.