Технологии смогли превратить каждое взаимодействие с конечным пользователем в более человеческий опыт, как это отражено в Белой книге Softtek «ACX: ускоренное взаимодействие с клиентами». Будущее, или, скорее, настоящее, отношений между брендом и конечным пользователем определяется не простыми данными, а эмпатией. И в этом новом определении «клиентского опыта» архитектором его эмоциональности становятся не люди, а технологии.

Например, мы говорим об эмоциональном искусственном интеллекте и о том, как его применение помогает компаниям понимать эмоции в режиме реального времени, что позволит сделать каждое взаимодействие более человечным и с глубокой связью.

До сих пор взаимоотношения с клиентами основывались на логике и предсказуемом поведении, но сегодня, благодаря искусственному интеллекту и автоматизации процессов, в них, как это ни парадоксально, интегрировано нечто присущее людям: чувства.

Используя передовые технологии искусственного интеллекта, машинного обучения и биометрии, мы можем интерпретировать эмоциональное состояние каждого человека в конкретный момент и автоматически адаптировать тон, канал и тип ответа для создания позитивного (и персонализированного) эффекта. Компания Softtek, специализирующаяся на глобальных технологических решениях, объясняет это в своей книге «ACX: ускоренное взаимодействие с клиентами».

Как работает эмоциональный ИИ?

Это процесс, основанный на непрерывном цикле слушания и реагирования. Этот тип искусственного интеллекта воспринимает информацию по нескольким каналам (голос, изображения, текст, биометрические данные и т. д.) и обрабатывает даже самые тонкие сигналы, такие как выражение лица, невербальный язык или тон голоса.

После расшифровки эмоциональных паттернов технология создаёт по-настоящему эмпатические ответы, и, что самое важное, она постоянно учится и совершенствуется с каждым взаимодействием (задача, с которой людям ещё предстоит справиться).

С другой стороны, внедрение эмоционального ИИ повышает эффективность взаимодействия, что отражается в бизнес-показателях. Согласно данным, представленным в Белой книге, компании, внедрившие его, добились роста индекса лояльности клиентов (NPS) до 40%, снижения оттока клиентов на 30% и повышения коэффициента конверсии на 25%.

Конечно, несмотря на свой потенциал, внедрение эмоционального ИИ влечёт за собой и проблемы, к которым необходимо подходить ответственно:

Риск неточности: иногда ИИ может неверно интерпретировать более тонкие или сложные эмоции, генерируя неадекватную реакцию.
Культурные различия: эмоции выражаются по-разному в зависимости от культурного контекста и личности.
Конфиденциальность и этика: сбор эмоциональных данных создаёт проблемы с точки зрения согласия пользователей и требует этичного и прозрачного обращения.
Предвзятость: иногда системы, обученные на данных с ограниченным разнообразием, могут демонстрировать предвзятость и терпеть неудачу с определёнными группами.
Тонкая грань манипуляции: существует риск того, что технологии будут использоваться для неэтичного влияния на поведение клиентов.

По словам Зеедорфа, генерального директора Softtek в Испании, главное не в том, чтобы заменить людей с помощью ИИ, а в том, чтобы лучше взаимодействовать с ними. Этот инструмент позволяет нам выстраивать более прочные, прозрачные и искренние отношения, которые помогут создавать ценность, выходящую за рамки экономической.